보통 기업 이미지를 중요한 경영상의 전략이라고 인식하고 있는 기업은 거의 없다. 경영자의 의식 밖에 있을 뿐더러 생각도 못하고 있는 것이
실태이다. 그러나 영업의 구조개혁에 있어서 이 기업 이미지는 아주 중요한 전략이다.
● 비즈니스란 고객이 이미지 한
틀을 넘을 수 없다 비즈니스의 출발점은 우선 고객이 어떤 이미지를 갖고 있을 지로 결정된다. 예를 들어 나름대로
건실한 기업이라 해도 고객이 그렇게 생각하지 않으면 견실하지 않다는 것과 같다.
이것이 중요하다. 예를 들어 고객이 오래됐다,
기술력이 약하다, 움직임이 늦다, 정보가 적다 등의 이미지를 갖고 있다면 아무리 노력해도 지금의 이미지 틀을 크게 넘는 것은
불가능하다.
고객이 갖고 있는 이미지 틀 내를 빙빙 돌고 있을 뿐이다. 이 틀을 부수는 새로운 이미지를 제시하지
않으면 발전할 수 없다. 이것이 기본이다. 그러나 고객이 어떤 이미지를 갖고 있는지 등의 발상은 거의 없고 그 중요성도 깨닫고 있지 못하기
때문에 손을 쓰고 있지 않는 것이다.
● 기업 이미지야말로 앞으로의 경영전략 위의 내용을 요약해 보면
「비즈니스는 고객이 이미지한 틀을 넘을 수 없다」 이것이 원칙이다. 그럼 고객은 무엇으로 당신 회사의 이미지를
형성할까? 이것을 푸는 열쇠로 또 하나의 중요한 원칙 「인간은 현재 갖고 있는 정보로 당신에 대한 이미지를 갖는다」가
있다.
이 원리로 생각해 보면 기존고객의 경우 고객과의 접점은 담당 영업맨과 납품하고 있는 상품밖에 없다. 고객이 이 정해진 정보로
당신 회사에 대한 이미지를 만든다. 오랜 기간 동안 클레임, 납기 지연, 불친절한 대응 등이 일어났을 것이기 때문에 알지 못하는 사이에
나쁜 이미지가 형성되어 있을 것이다. 사실 회사에서 제대로 대응하고 있다고 해도 이런 나쁜 이미지밖에 남지 않는다. 이것이
현실이다.
◆ 웹마케팅 성공사례 - 가죽의류
쇼핑몰 고객은 왕…상품 서비스 만족에 ‘올인’ 고객과 직접 대면할 수 없는 인터넷사업의 특성상 고객과의 접점을 늘리고,
고객의 목소리에 귀를 기울이는 것은 그만큼 더 중요하다. 아이닛시에는 이런 이유로 질문게시판을 비롯 연예인 코디코디, 가죽과 패션이야기,
제품후기 및 사진, 맞춤 게시판 등 총 5개의 게시판이 운영되고 있다.
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